¿Qué cuenta como resolución de IA? Cómo la definen 5 proveedores (2026)
Intercom, Zendesk, Gorgias, Freshdesk y Tidio cobran por resultados de la IA, y los cinco los definen de forma distinta. Una comparación documentada del evento exacto por el que te cobra cada proveedor, con la fecha en que se consultó cada página.
Todos los grandes proveedores de soporte han trasladado ya parte de sus precios de IA del modelo por puesto al modelo por resultado. La tarifa principal es fácil de comparar. Lo que compra esa tarifa no lo es, porque cada proveedor redacta su propia definición del evento por el que te factura, y esas definiciones difieren de maneras que cambian la factura más que la propia tarifa.
Esta página recoge lo que cada proveedor publica en su propia página de precios, con la fecha en que la consultamos. Cuando un proveedor no publica algo, lo decimos en lugar de rellenar el hueco con una estimación de terceros. Si quieres el concepto antes de la comparación, empieza por qué es una resolución de IA.
Las tres preguntas que de verdad mueven la factura
- ¿Cuenta el silencio? Si un cliente lee la respuesta de la IA y cierra la pestaña, algunos modelos lo tratan como un éxito. Entonces pagas por las conversaciones en las que menos pruebas tienes de que algo funcionó.
- ¿Qué pasa con el traspaso? Si la IA responde, falla y pasa la conversación a una persona, puede que te cobren el intento de la IA, el ticket humano o ambos.
- ¿Puede descontarse una resolución? Un cliente que vuelve al día siguiente con la misma pregunta no quedó resuelto. Que tu factura lo refleje depende por completo de que el proveedor aplique la reversión.
Lo que publica cada proveedor
| Proveedor | Tarifa publicada | Qué activa el cobro |
|---|---|---|
| Intercom (Fin) | 0,99 $ por resultado; 9,99 $ por un resultado de cualificación | Se cobra por resultado, una vez por conversación con independencia del número de mensajes. Los tipos de resultado son resolución, traspaso por procedimiento y descalificación a 0,99 $, y cualificación a 9,99 $. El uso independiente conlleva un mínimo mensual de 50 resultados. |
| Zendesk (AI agents) | No publicada | La página describe el modelo (pagas «por resolución automatizada», solo por las preguntas resueltas sin escalado), pero no indica una cifra por resolución. Algunos blogs de terceros citan cifras; ninguno cita una fuente de Zendesk, así que no las repetimos. |
| Gorgias (AI Agent) | 0,90 $ por conversación resuelta; 1,00 $ en el plan Starter | Una resolución significa que la IA gestionó la conversación sin traspaso a una persona. Gorgias afirma que una conversación traspasada a una persona no se factura a la vez como resolución de IA y como ticket del helpdesk. |
| Freshdesk (Freddy) | 49 $ por 100 sesiones de AI Agent; 29 $/agente/mes por AI Copilot | Se factura por sesión y no por resolución: una sesión se cobra tanto si resolvió el problema del cliente como si no. Las primeras 500 sesiones están incluidas. |
| Tidio (Lyro) | Complemento Lyro AI Agent desde 32,50 $/mes por 50 conversaciones | Se cobra por conversación de IA en bloques y no por resultado satisfactorio, además de la cuota de conversaciones del propio plan base. |
| CustomerEagle | 0,99 €, 0,56 € o 0,49 € por resolución según el plan, con 50, 150 o 350 incluidas por agente y mes | Cero respuestas humanas en la conversación; las conversaciones en las que el cliente nunca participó se cierran por tiempo sin contar, y un periodo de asentamiento de tres días revierte la resolución si la conversación se reabre. |
Las cifras de la competencia se tomaron de la página pública de precios de cada proveedor el 4 de agosto de 2026 y se citan en la moneda que publica esa página; no se convierten ni se comparan entre monedas. Los proveedores cambian sus precios sin previo aviso: consulta la fuente enlazada antes de basarte en cualquier cifra. CustomerEagle no está afiliado, respaldado ni asociado con ninguno de los proveedores mencionados aquí; todos los nombres de producto son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
Por sesión, por conversación, por resultado
Fíjate en que la tabla anterior no compara cosas equivalentes, y precisamente de eso se trata. La unidad publicada de Freshdesk es la sesión. La de Tidio, la conversación. Las de Intercom y Gorgias, el resultado. Un precio por sesión parece más bajo que un precio por resultado en parte porque se cobra más a menudo: cada sesión se factura, incluidas aquellas en las que la IA no ayudó.
Así que la única forma sensata de comparar es modelar tu propio volumen frente a cada unidad. Toma un mes de tickets reales, estima qué proporción puede responder tu base de conocimiento y multiplica por la unidad de cada proveedor según su propio desencadenante. Una comparación de tarifas sin ese paso te llevará al proveedor equivocado.
Dónde las definiciones salen caras
Resoluciones supuestas
El diseño más habitual es dar por resuelta una conversación cuando el cliente no vuelve dentro de cierto plazo. Es fácil de implementar y no es descabellado: la mayoría de los clientes satisfechos se quedan callados. Pero también contabiliza como un éxito por el que pagas a cada cliente que se rindió, se fue a la competencia o encontró la respuesta en otro sitio. Si solo cambias una cosa en tu forma de evaluar proveedores, haz esta pregunta por escrito.
Doble facturación entre productos
Cuando el agente de IA y el helpdesk son productos con precio independiente, una conversación puede generar un cargo en ambos. Gorgias dice explícitamente que no lo hace. Otros no lo abordan en sus páginas de precios en ningún sentido, lo cual es un motivo para preguntar, no para suponer lo peor.
Irreversibilidad
Una resolución que no se puede revertir es una resolución que el proveedor nunca tiene que defender. Publicamos nuestras propias reglas de reversión en cómo medimos las resoluciones de IA (tres días, automática, abonada si ya se había facturado), porque una definición que solo puede moverse a favor del proveedor no es una medición.
Una checklist de compra que puedes enviar a un proveedor
- Por escrito: ¿qué evento exacto activa un cobro y cuál es la unidad: sesión, conversación o resultado satisfactorio?
- Si mi agente envía un solo mensaje, ¿se sigue facturando la conversación como resultado de IA?
- Si el cliente abandona el chat sin responder, ¿se factura?
- Si el cliente reabre la conversación mañana, ¿se revierte el cargo? ¿En qué plazo y de forma automática?
- ¿Puedo exportar cada evento facturado con su transcripción completa y auditarlo yo mismo?
- ¿Se facturan por separado el producto de IA y el helpdesk por la misma conversación?
¿Qué cuenta como resolución de IA?
Una resolución de IA es una conversación de soporte que un agente de IA gestionó de principio a fin sin que respondiera un agente humano. Los proveedores difieren en los detalles que importan para la facturación: si cuenta una conversación abandonada, si se sigue cobrando un traspaso a una persona y si una resolución contabilizada puede revertirse después.
¿Cuánto cuesta una resolución de IA?
Tarifas publicadas a 4 de agosto de 2026: Intercom cobra 0,99 $ por resultado, Gorgias 0,90 $ por conversación resuelta (1,00 $ en Starter), Freshdesk 49 $ por 100 sesiones de AI Agent y el complemento Lyro de Tidio empieza en 32,50 $ al mes por 50 conversaciones. Zendesk describe un modelo por resolución automatizada, pero no publica una tarifa. CustomerEagle cobra 0,99 €, 0,56 € o 0,49 € por resolución según el plan, con una asignación incluida en cada puesto.
¿Publica Zendesk un precio por resolución?
No en su página de precios, a 4 de agosto de 2026. La página explica que los agentes de IA se facturan por resolución automatizada y que solo pagas por las preguntas resueltas sin escalado, pero no indica una cifra. Varios blogs de terceros citan cifras concretas sin mencionar una fuente de Zendesk.
¿Sale más económico cobrar por resolución que por puesto?
No automáticamente. El precio por resolución convierte un coste fijo de plantilla en un coste variable de volumen, lo que favorece a los equipos con tickets muy repetitivos y un conocimiento bien documentado, y penaliza a los equipos cuyo volumen se dispara sin contenido que lo cubra. Modela ambos con un mes real de tus propios tickets antes de cambiar.
¿Qué diferencia hay entre una sesión y una resolución?
Una sesión se cobra cuando la IA interactúa con un cliente, se haya resuelto o no su problema. Una resolución solo se cobra cuando la conversación la completó realmente la IA. Como las sesiones se facturan más a menudo que las resoluciones, una tarifa por sesión más baja puede producir una factura mensual más alta.
¿Puede revertirse una resolución de IA después de facturarse?
Solo si el proveedor aplica la reversión, y la mayoría no describen ninguna. CustomerEagle aplica un periodo de asentamiento de tres días: si el cliente reabre la conversación, una persona toma el relevo o llega una valoración negativa, la resolución se elimina del uso y se abona si ya se había facturado.
Resuelva más tickets automáticamente.
Conecte su centro de ayuda, pruebe las respuestas con sus propias preguntas y revise las transferencias antes de ponerlo en marcha.