Precio por agente o por resolución: 12 meses de costes de soporte, calculados

El software de soporte antes se cobraba de una sola manera: por puesto, cada mes, estuviera la cola llena o vacía. Hoy la mayoría de los proveedores factura la IA por separado y cobra por volumen, así que lo primero que conviene aclarar es qué es una resolución de IA, porque ese es el evento que hace avanzar el contador. La tarifa de portada es lo que todo el mundo compara y lo que menos te dice. Lo que decide la factura es qué eventos hacen avanzar el contador, cuánta cuota viene con cada puesto y qué hace tu volumen en noviembre.

Los dos modelos, y por qué la tarifa no es el modelo

Un coste fijo es fácil de presupuestar e indiferente a lo bien que lo hagas. Si la IA resuelve la mayor parte de tu cola este mes, una factura por puesto no se mueve; te quedas el ahorro como tiempo liberado de los agentes, no como dinero devuelto. Un coste variable hace lo contrario: baja en un trimestre tranquilo y sube justo cuando más trabajo tienes, que es cuando una sorpresa cuesta más.

La mayoría de los proveedores venden ahora un híbrido de ambos, con los componentes ocultos dentro de una única cifra mensual. Estos son los modelos que te van a ofrecer, en las unidades que publica cada proveedor.

Léelo como contadores distintos, no como precios distintos. Un contador por sesión avanza más a menudo que un contador por resolución, así que una tarifa por sesión más baja puede producir una factura más alta con idéntico rendimiento. Es un problema de definición, no de precio, y se desglosa proveedor por proveedor en qué cuenta como resolución de IA.

Cinco datos de entrada, y una trampa

1. Puestos dentro de doce meses, no hoy, incluidos los de media jornada y los de temporada, porque la mayoría de las herramientas cobran un puesto igual en ambos casos.
2. Conversaciones en un mes real. No la media de uno bueno y uno malo.
3. La proporción que se puede responder con conocimiento documentado. La gente la estima a ojo y es lo que más mueve el resultado. Cuéntala sobre cincuenta tickets reales.
4. Crecimiento. Un modelo por puesto cambia de precio cuando contratas; un modelo por resolución cambia de precio cada mes.
5. Tu multiplicador de pico, sacado de tu propio historial. En e-commerce suele ser el término más grande del modelo.

Escenario uno: una tienda online con tres agentes

Tres agentes, unas 1.000 conversaciones en un mes normal, de las que la IA cierra 550 sin intervención humana. Noviembre va a 2,2 veces lo normal, diciembre al doble y enero arrastra la ola de devoluciones a 1,3 veces. Con esa proporción, Professional es el plan que menos cuesta en un mes normal: 49,99 € por agente y mes, 150 resoluciones incluidas por agente y 0,56 € a partir de ahí.

De ahí salen tres conclusiones. Los puestos suponen 1.799,64 € de un año de 3.241,64 €, algo más de la mitad, así que con este volumen la mitad fija es la mitad mayor. Los tres meses afectados por el pico suman 1.387,91 €: más de dos quintos de la factura anual en un cuarto del calendario. Y Standard, cuyo precio por puesto es la mitad, habría costado 7.012,89 € en los mismos doce meses, porque su tarifa de 0,99 € se aplica a casi tres cuartas partes de las resoluciones de un mes normal una vez agotada la cuota de 50 por agente. Un precio por puesto 25 € más bajo por agente se tradujo en una factura 3.771,25 € más alta.

También merece la pena revisar Premium: sale más bajo que Professional en los tres meses afectados por el pico —333,37 € frente a 575,57 € en noviembre, 279,47 € frente a 513,97 € en diciembre y 254,97 € frente a 298,37 € en enero—, porque 350 resoluciones incluidas por agente absorben el pico por completo. Cambiar de plan exactamente en esos tres meses ahorra 520,10 € al año; quedarse en Premium los doce meses ahorra solo 79,10 €, porque los 49,00 € al mes de más que cuesta en un mes normal se comen casi todo ese ahorro. Elige el plan que encaje con tu mes normal y sube solo para el pico si vas a acordarte de volver a bajar.

Escenario dos: una scale-up con diez agentes

Diez agentes, sin pico estacional, con un volumen que crece un 5 % compuesto al mes desde 2.400 conversaciones cerradas por la IA en el primer mes. Esta es la forma en la que una factura variable duele, porque lo que la impulsa crece por sí solo.

Quedarse en Professional los doce meses cuesta 17.310,80 €, así que empezar en Premium supone 6.483,33 € de diferencia: aquí la decisión cara es la elección del plan, no el volumen. Lo otro que muestra el modelo es dónde empieza realmente la mitad variable: 3.500 resoluciones incluidas en diez puestos Premium absorben por completo los ocho primeros meses de crecimiento, y solo a partir del mes nueve se mueve la factura, que sube un 35 % entre el mes uno y el mes doce mientras la plantilla no cambia en absoluto. Con un contrato puramente por puesto, ese crecimiento no habría costado nada extra, y la IA no te habría devuelto nada. Ambas afirmaciones son incómodas, y elegir entre ellas es la verdadera decisión.

El punto de cruce, expresado como proporción

Como la cuota de nuestros planes escala por agente, el punto en el que un plan supera al siguiente no depende del tamaño del equipo. Es una proporción —resoluciones por agente y mes— y sale igual para un fundador en solitario que para un equipo de cincuenta personas.

Un espacio de trabajo con un agente que cierra 90 resoluciones al mes ya ha superado el primer punto de cruce: 64,59 € en Standard frente a 49,99 € en Professional. Esa es la parte contraintuitiva: el plan con el precio por puesto más alto puede ser el de menor total a partir de un volumen muy pequeño, porque el puesto viene con una tarifa unitaria más barata. La misma aritmética funciona con cualquier proveedor que publique una fórmula calculable, como hacen nuestras páginas de comparación; cuando un proveedor documenta un mecanismo sin tarifa, no se inventa ninguna cifra para él.

Las variables fuera de la tarifa

• ¿La cuota incluida escala con los puestos? La nuestra sí, así que un equipo de cinco personas en Professional empieza cada mes con 750 resoluciones antes de que se cobre nada. Una cuota fija por espacio de trabajo se comporta de forma muy distinta a medida que contratas.
• ¿Hay un mínimo mensual? Algunos productos de IA independientes lo tienen, lo que vuelve a convertir un coste variable en uno fijo cuando el volumen es bajo.
• ¿La IA y el helpdesk se facturan por separado, y puede una misma conversación generar un cargo en ambos?
• ¿Cuál es la unidad: una sesión, una conversación o una conversación resuelta? Un contador por sesión avanza con cada intento, incluidos los fallidos.
• ¿Qué te deja hacer el nivel gratuito? El nuestro es, con honestidad, un nivel de pruebas: 0 €, un agente y una asignación única de 25 resoluciones de IA en lugar de una cuota mensual; suficiente para comprobar tu contenido con preguntas reales, no para gestionar una cola.

¿Qué inconveniente prefieres asumir?

El modelo por resolución castiga un pico de volumen que llega sin el contenido correspondiente: el contador corre con cada conversación que gestiona la IA, incluidas las que gestionó mal, salvo que la definición las excluya. El modelo por puesto castiga un trimestre tranquilo y, peor aún, castiga el éxito: cuanto mejor funciona tu automatización, más pagas por cada conversación atendida por una persona. Para la mayoría de los equipos, un coste variable ligado a un resultado estricto es el riesgo más fácil de asumir, porque se mueve con los ingresos: un pico que duplica la factura de soporte es un pico que ha duplicado los pedidos. El lado del volumen de esa misma semana está en la guía de preparación para la temporada alta.

Eso solo se cumple si la definición es estricta, y por eso dos proveedores que anuncian 0,50 € por resolución no están anunciando el mismo precio cuando uno de ellos nunca revierte un recuento. Si una de cada seis resoluciones contadas resulta ser una conversación que el cliente reabrió, una tarifa que nunca se revierte es en la práctica un 20 % más alta con la misma cifra de portada. La nuestra está descrita en cómo medimos las resoluciones de IA, y cada resolución contada es visible con su historial de conversación completo, de modo que la factura se puede auditar contra las transcripciones en lugar de tener que confiar en ella. Las tarifas de los planes usadas en todo el artículo están en la página de precios.