Software de chat en vivo en 2026: 7 herramientas clasificadas con honestidad

El chat en vivo dejó de ser una sola categoría de producto hacia 2024. La mitad de las herramientas de esta lista empezaron como un widget de chat y le añadieron un agente de IA; la otra mitad empezó como un agente de IA y construyó una bandeja a su alrededor. Además, se venden en al menos cuatro unidades (por agente, por espacio de trabajo, por conversación y por conversación resuelta), así que comparar las tarifas de partida dice poco hasta que sabes qué cuenta cada una. Esta lista es para un equipo de una a cincuenta personas que elige su primera herramienta de chat seria o sustituye una que se ha ido encareciendo sin hacer ruido.

Cómo hemos clasificado, y el aviso que lo acompaña

CustomerEagle publica este artículo y aparece en primer lugar. Es un conflicto de intereses, así que lo dejamos a la vista: hemos creado una de estas siete herramientas y la vendemos; descuenta nuestro veredicto sobre nosotros mismos en consecuencia. Lo que sí podemos hacer es exponer primero los criterios, para que puedas reordenar la lista si tus prioridades son otras, y varias de las entradas siguientes terminan recomendando algo distinto a nosotros. El producto en sí está en la página de chat en vivo.

• Resolución con IA incluida de serie: ¿puede cerrar una conversación con tu contenido de ayuda actual y eso está en el plan o es una compra aparte?
• Traspaso a una persona: qué pasa con la pregunta que la IA no sabe responder. ¿Una persona hereda el hilo con todo el contexto o el cliente vuelve a empezar?
• Modelo de coste total: qué contador rige tu factura (agentes, conversaciones, sesiones o conversaciones que la IA resolvió realmente). Eso decide tu factura más que la tarifa.
• Tiempo de configuración: cuánto pasa desde que instalas el fragmento hasta la primera respuesta automática útil, usando solo las páginas de ayuda que ya tienes.
• Postura ante la UE y el RGPD: qué declara públicamente el proveedor sobre dónde se guardan los datos y qué subencargados acceden a ellos. Declarado, no supuesto.

1. CustomerEagle: para resolución con IA con una red de seguridad humana

Veredicto: el mejor encaje si quieres un agente de IA que cierre la mitad repetitiva de tu cola con tu propio contenido de ayuda, una persona que herede el resto en el mismo hilo y una factura que solo se mueve cuando la IA ha terminado algo.

• Las resoluciones de IA están en el plan, no al lado: 24,99 €, 49,99 € u 84,99 € por agente al mes con 50, 150 o 350 resoluciones incluidas por agente, y después 0,99 €, 0,56 € o 0,49 € por encima de eso.
• La definición es estricta y nos penaliza a nosotros: cero respuestas humanas, las conversaciones sin interacción se cierran sin contar y una ventana de tres días anula el recuento si el cliente vuelve. Está explicada en cómo medimos las resoluciones de IA, y cada resolución contada se puede auditar con su transcripción.
• El traspaso es un camino de primera clase: el agente hereda la transcripción completa, la IA se detiene y el cliente sigue en la misma conversación. Alojamiento principal en la UE, un DPA con compromiso de notificación de brechas en 24 horas y consultas de pedidos condicionadas a que coincida el email o el pedido.
• Un plugin de WordPress en wp.org, integraciones con WooCommerce y Shopify, un centro de ayuda que también sirve de base de conocimiento de la IA y reservas dentro del widget para restaurantes y gimnasios, con los hoteles conectados a través de Mews. El plan Free cuesta 0 €, un agente y una asignación única de 25 resoluciones: suficiente para probar tu contenido, no para gestionar una cola.

La limitación honesta es nuestra juventud: sin casos de estudio publicados, sin perfil de reseñas reclamado y sin muro de logos, porque no vamos a publicar pruebas que no tenemos. El marketplace es pequeño al lado del de LiveChat, y el soporte telefónico entrante no es el trabajo de esta herramienta. Elígelo si eres un equipo de la UE de una a cincuenta personas cuyas preguntas se repiten y prefieres pagar por resultados en lugar de por agentes, después de hacer las cuentas con nuestro modelo de costes por agente frente a por resolución.

2. Tidio: para una tienda pequeña que quiere estar en marcha esta tarde

Veredicto: la configuración pulida más rápida de esta lista para un equipo pequeño de ecommerce, con un plan gratuito utilizable y un agente de IA que aprende de páginas que ya tienes.

• A 13 de agosto de 2026, la página de precios de Tidio factura por conversaciones facturables y no por agentes, y el plan gratuito incluye diez agentes: añadir a un compañero no cambia el precio de tu cuenta.
• El plan gratuito es real: 50 conversaciones facturables al mes más un crédito único de 50 conversaciones de IA de Lyro.
• Lyro lee unas preguntas frecuentes que subas o un rastreo de tu web, y la presencia en Shopify es fuerte, así que el tiempo hasta la primera respuesta es corto.

La limitación es el contador: las conversaciones se facturan tanto si la IA ayudó como si no, y Lyro tiene precio aparte además de tu cuota, desde 32,50 $ al mes por 50 conversaciones de Lyro a 13 de agosto de 2026. Dos contadores apilados funcionan bien con poco volumen y son difíciles de prever a medida que creces, y la página no dice nada sobre dónde se alojan los datos. Elígelo si sois una o dos personas con un número de conversaciones pequeño y estable; los detalles están en nuestra comparación con Tidio.

3. Crisp: herramienta con precio por espacio de trabajo y alojamiento europeo

Veredicto: la opción sensata para un equipo pequeño en el que todos responden de vez en cuando a un cliente, porque no te penaliza por repartir accesos.

• Los planes de pago se facturan «por mes, por espacio de trabajo» y no por agente, según la página de precios de Crisp a 13 de agosto de 2026, lo que cambia las cuentas para equipos en los que desarrolladores, fundadores y operaciones entran todos en la bandeja.
• Esa página lo dice claramente: los datos se alojan en servidores europeos por motivos de cumplimiento y privacidad, con un DPA disponible. La mayoría de esta lista no dice nada sobre el alojamiento en su página de precios.
• El plan gratuito da dos agentes con el widget, la bandeja compartida, las apps móviles y los SDK de chat, y los SDK permiten integrarlo de verdad en tu propio producto.

La limitación es cómo se mide la IA: la automatización funciona con créditos incluidos por plan (ninguno en el plan gratuito) y cada nivel de pago traduce su presupuesto de créditos en un número aproximado de conversaciones automatizadas. Tu techo de automatización es un cupo que puedes agotar en un mes con mucho movimiento, y el agente de IA más completo está en los niveles superiores. Elígelo si eres una startup de la UE con un equipo sin jerarquías que prefiere un precio por espacio de trabajo a la facturación por agente.

4. tawk.to: chat en vivo gratuito, sin letra pequeña en los agentes

Veredicto: si tu presupuesto es cero y tienes más personas que dinero, nada de esta lista se le acerca. Lo recomendaríamos antes que nuestro propio plan Free para un equipo que solo necesita personas en el chat.

• Las preguntas frecuentes de tawk.to indican que no hay límite en el número de agentes que puedes añadir a una propiedad, y no describen límites de volumen de chats ni de número de webs con el widget (leído el 13 de agosto de 2026).
• Las apps de escritorio y móvil son gratuitas y no están limitadas a una prueba, una propuesta distinta a la de cualquier otro plan gratuito de esta lista.
• Los ingresos vienen de extras opcionales y no de una barrera en el producto: quitar la marca «Powered by tawk.to» figuraba a 29 $ al mes, AI Assist desde 29 $ al mes con un plan gratuito para poco volumen de chats y agentes humanos contratados a 1 $ por hora, a 13 de agosto de 2026.

Las limitaciones son el precio de lo gratuito. Las preguntas frecuentes describen un alojamiento en Google Cloud con una arquitectura distribuida globalmente y no asumen ningún compromiso de residencia en la UE, lo que es un problema si tu revisión del DPA lo exige; la marca se mantiene salvo que pagues; y la IA es un complemento y no el centro del producto. Elígelo si el coste es la restricción decisiva y tienes agentes para atender el chat. Quedarse pequeño con él más adelante es un camino normal.

5. LiveChat: el ecosistema maduro para un equipo consolidado

Veredicto: la opción institucional segura en esta franja de precios. Lleva dos décadas lanzándose, con soporte e integrándose, y se nota en las partes que solo mejoran con los años.

• Los planes figuraban a 19 $, 49 $ y 79 $ por persona al mes con facturación anual (25 $, 59 $ y 89 $ mensuales) en la página de precios de LiveChat el 13 de agosto de 2026: una escala sencilla sin contador de volumen que modelar.
• El marketplace y el catálogo de integraciones están entre los más amplios de la categoría, lo que importa más que las listas de funciones cuando tienes un CRM, un sistema de facturación y una herramienta de gestión de personal que conectar.
• Los informes, el enrutamiento y la gestión de agentes son maduros, y el agente de IA está documentado con un cupo mensual de resoluciones por plan más resoluciones adicionales en paquetes.

Dos limitaciones honestas: no hay plan gratuito, solo una prueba de 14 días a 13 de agosto de 2026, y los cupos del agente de IA se publican sobre su propia escala de planes, cuyos nombres no coinciden con los planes de chat de la página de precios; confirma a qué escala se refiere un presupuesto. Estructuralmente, el precio por agente significa que la factura sigue a la plantilla, así que la automatización aparece como tiempo liberado y no como una factura más pequeña. Elígelo a partir de diez agentes; los detalles están en nuestra comparación con LiveChat.

6. Intercom: para SaaS de crecimiento por producto con una gran base de autoservicio

Veredicto: el producto de IA y mensajería más completo para empresas de software, con el precio correspondiente. Fin es un agente de IA serio, no un chatbot con una etiqueta nueva.

• Los agentes figuraban a 29 $, 85 $ y 132 $ por agente al mes, con Fin «desde 0,99 $ por resultado de Fin», en la página de precios de Intercom el 13 de agosto de 2026.
• La definición de resultado está en esa página (el cliente confirma la resolución, o no pide más ayuda, o Fin completa un flujo de trabajo), y solo se cobra una vez por conversación, aunque se respondan varias preguntas.
• La mensajería dentro del producto y los recorridos guiados lo convierten en algo más que una bandeja de soporte, y Fin se puede conectar a un helpdesk existente sin necesidad de migrar.

La limitación es tener que modelar dos contadores a la vez (agentes y resultados), donde el segundo crece con tu base de usuarios y no con tu equipo; usar Fin en un helpdesk ajeno conlleva un compromiso mínimo mensual (el ejemplo de la página son 50 resultados), no hay plan gratuito y la página de precios no dice nada sobre residencia de datos. Elígelo si para ti soporte, onboarding y mensajería de producto son un solo movimiento. Nuestra comparativa está en la comparación con Intercom.

7. Zendesk: cuando compras quiere una suite

Veredicto: aquí el chat es un módulo, no el producto. Es una desventaja para un equipo de cinco personas y justo lo que se busca en una organización de doscientas personas con tres departamentos y un registro de auditoría que mantener.

• Amplitud: ticketing, chat, voz, gestión de personal, modelos de roles, una administración muy completa y la documentación de cumplimiento que piden los grandes compradores.
• Precios por agente publicados el 13 de agosto de 2026 en la página de precios de Zendesk: Support Team a 19 €, Suite Team a 55 € y Suite Professional a 115 € por agente al mes con facturación anual, más un complemento Copilot a 50 € por agente al mes.
• Se indica que los agentes de IA están incluidos en los planes Suite y Support y se facturan por resolución automatizada (pagas por las preguntas resueltas, no por cada intento), y el ecosistema de partners es el mayor de la categoría.

La limitación que conviene señalar: esa página describe el mecanismo de resolución automatizada pero no publica ninguna tarifa (comprobado el 13 de agosto de 2026). Hay blogs de terceros que citan tarifas; no tienen fuente y no las repetimos, así que considera esa partida desconocida hasta que ventas la ponga por escrito. La profundidad de la administración también cuesta un tiempo de configuración que un equipo pequeño nota primero. Elígelo si eres una organización grande, con varios departamentos o regulada; nuestra comparación con Zendesk explica dónde gana una herramienta más ligera.

Seis preguntas para cualquier demo

1. ¿Qué contador rige mi factura: agentes, conversaciones, sesiones o conversaciones que la IA resolvió sola? Define «resuelta» en una frase y di si una conversación reabierta se reembolsa.
2. Enséñame un traspaso en directo. ¿Qué ve el cliente, la IA deja de hablar y la persona hereda la transcripción completa?
3. ¿Qué hace la IA cuando no sabe algo? Vigila si da una respuesta errónea con seguridad; el silencio y un escalado honesto son mejores resultados.
4. ¿Dónde se guardan mis datos, qué subencargados (incluido el proveedor del modelo de IA) los tratan y firmaréis un DPA? Por escrito, no en la llamada.
5. Usando solo las páginas de ayuda que tengo hoy, ¿cuánto se tarda en obtener la primera respuesta automática útil?
6. ¿Qué pasa en los picos? Limitaciones, topes de capacidad y comportamiento ante excedentes en la semana de más actividad del año, no en el mes medio.

Si compras IA, hay una pregunta de seguimiento que vale más que las seis: pide ver diez conversaciones reales de un cliente comparable, incluidas las que salieron mal. La mecánica del traspaso se explica en la guía de traspaso de la IA a una persona, y la mecánica del recuento en qué cuenta como resolución de IA.

Por dónde empezar

Quédate con dos, no con cinco. Elige una herramienta cuyo modelo encaje con cómo se comportan tus costes y otra cuyo modelo sea lo contrario, instala ambas en una página de pruebas y pasa por cada una veinte preguntas reales de la bandeja del mes pasado. Aprenderás más en una tarde que con cualquier recopilatorio, incluido este. Si tus preguntas se repiten y prefieres pagar por resultados en lugar de por agentes, empieza por el resumen del chat en vivo y los planes y tarifas: el plan Free no cuesta nada y no necesita tarjeta.