Qu’est-ce qui compte comme une résolution IA ? Les définitions de 5 éditeurs (2026)
Intercom, Zendesk, Gorgias, Freshdesk et Tidio facturent tous des résultats IA, et tous les cinq les définissent différemment. Comparaison sourcée de l’événement exact que chaque éditeur vous facture, avec la date de consultation de chaque page.
Tous les grands éditeurs de support ont désormais fait passer une partie de leur tarification IA d’un modèle par siège à un modèle par résultat. Le tarif affiché est facile à comparer. Ce qu’il achète ne l’est pas, car chaque éditeur rédige sa propre définition de l’événement qui vous est facturé, et ces définitions diffèrent d’une manière qui pèse davantage sur la facture que le tarif lui-même.
Cette page rassemble ce que chaque éditeur publie sur sa propre page tarifaire, avec la date de notre consultation. Lorsqu’un éditeur ne publie pas une information, nous le disons plutôt que de combler le vide avec une estimation tierce. Si vous voulez d’abord le concept avant la comparaison, commencez par qu’est-ce qu’une résolution IA.
Les trois questions qui font vraiment bouger la facture
- Le silence compte-t-il ? Si un client lit la réponse de l’IA et ferme l’onglet, certains modèles considèrent cela comme un succès. Vous payez alors pour les conversations où vous avez le moins de preuves que quoi que ce soit ait fonctionné.
- Que se passe-t-il en cas de transfert ? Si l’IA répond, échoue et passe la main à un humain, vous pouvez être facturé pour la tentative de l’IA, pour le ticket humain, ou pour les deux.
- Une résolution peut-elle être décomptée ? Un client qui revient le lendemain avec la même question n’a pas été résolu. Que votre facture en tienne compte dépend entièrement de la mise en œuvre d’une annulation par l’éditeur.
Ce que publie chaque éditeur
| Éditeur | Tarif publié | Ce qui déclenche la facturation |
|---|---|---|
| Intercom (Fin) | 0,99 $ par résultat ; 9,99 $ pour un résultat de qualification | Facturé par résultat, une fois par conversation quel que soit le nombre de messages. Les types de résultats sont la résolution, le transfert selon procédure et la disqualification à 0,99 $, et la qualification à 9,99 $. L’utilisation autonome est soumise à un minimum de 50 résultats par mois. |
| Zendesk (agents IA) | Non publié | La page décrit le modèle (vous payez « par résolution automatisée », uniquement pour les questions résolues sans escalade) mais n’indique aucun montant par résolution. Des blogs tiers citent des chiffres à ce sujet ; aucun ne cite de source Zendesk, nous ne les reprenons donc pas. |
| Gorgias (AI Agent) | 0,90 $ par conversation résolue ; 1,00 $ sur l’offre Starter | Une résolution signifie que l’IA a traité la conversation sans transfert vers un humain. Gorgias indique qu’une conversation transférée à un humain n’est pas facturée à la fois comme résolution IA et comme ticket helpdesk. |
| Freshdesk (Freddy) | 49 $ pour 100 sessions AI Agent ; 29 $/agent/mois pour AI Copilot | Facturé par session plutôt que par résolution : une session est facturée, qu’elle ait ou non réglé le problème du client. Les 500 premières sessions sont incluses. |
| Tidio (Lyro) | Module Lyro AI Agent à partir de 32,50 $/mois pour 50 conversations | Tarifé par conversation IA, par lots, plutôt que par résultat réussi, en plus du quota de conversations propre à l’offre de base. |
| CustomerEagle | 0,99 €, 0,56 € ou 0,49 € par résolution selon l’offre, avec 50, 150 ou 350 résolutions incluses par agent et par mois | Aucune réponse humaine dans la conversation, les conversations auxquelles le client n’a jamais participé sont clôturées par expiration sans être comptées, et une période de stabilisation de trois jours annule la résolution si la conversation est rouverte. |
Les chiffres des concurrents ont été relevés sur la page tarifaire publique de chaque éditeur le 4 août 2026 et sont cités dans la devise publiée par cette page ; ils ne sont ni convertis ni comparés d’une devise à l’autre. Les éditeurs modifient leurs prix sans préavis : vérifiez la source en lien avant de vous fier à un chiffre. CustomerEagle n’est ni affilié à, ni soutenu par, ni partenaire d’aucun éditeur cité ici ; tous les noms de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs.
Par session, par conversation, par résultat
Remarquez que le tableau ci-dessus ne compare pas des choses comparables, et c’est justement le propos. L’unité publiée par Freshdesk est la session. Celle de Tidio est la conversation. Celles d’Intercom et de Gorgias sont des résultats. Un prix par session paraît plus bas qu’un prix par résultat en partie parce qu’il est facturé plus souvent : chaque session est facturée, y compris celles où l’IA n’a pas aidé.
La seule façon sérieuse de comparer consiste donc à modéliser votre propre volume selon chaque unité. Prenez un mois de vrais tickets, estimez la part à laquelle votre base de connaissances peut répondre, et multipliez par l’unité de chaque éditeur selon son propre déclencheur. Une comparaison de grilles tarifaires sans cette étape vous orientera vers le mauvais éditeur.
Là où les définitions coûtent cher
Les résolutions présumées
La conception la plus courante consiste à présumer qu’une conversation est résolue lorsque le client ne revient pas dans un certain délai. C’est simple à mettre en œuvre et ce n’est pas déraisonnable : la plupart des clients satisfaits se taisent effectivement. Mais cela comptabilise aussi comme un succès payant chaque client qui a abandonné, est parti chez un concurrent ou a trouvé la réponse ailleurs. Si vous ne changez qu’une chose dans votre façon d’évaluer les éditeurs, posez cette question par écrit.
La double facturation entre produits
Lorsque l’agent IA et le helpdesk sont des produits tarifés séparément, une conversation peut générer une facturation dans les deux. Gorgias affirme explicitement ne pas le faire. Les autres n’abordent pas la question sur leurs pages tarifaires, ni dans un sens ni dans l’autre, ce qui est une raison de demander plutôt qu’une raison de supposer le pire.
L’irréversibilité
Une résolution qui ne peut pas être annulée est une résolution que l’éditeur n’a jamais à justifier. Nous publions nos propres règles d’annulation sur notre façon de mesurer les résolutions IA (trois jours, automatiquement, avec avoir si la résolution a déjà été facturée), car une définition qui ne peut évoluer qu’en faveur de l’éditeur n’est pas une mesure.
Une checklist d’achat à envoyer à un éditeur
- Par écrit : quel événement exact déclenche une facturation, et quelle est l’unité (session, conversation ou résultat réussi) ?
- Si mon agent envoie un seul message, la conversation est-elle encore facturée comme un résultat IA ?
- Si le client abandonne le chat sans répondre, est-ce facturé ?
- Si le client rouvre la conversation le lendemain, la facturation est-elle annulée ? Dans quel délai, et est-ce automatique ?
- Puis-je exporter chaque événement facturé avec sa transcription complète et l’auditer moi-même ?
- Le produit IA et le helpdesk sont-ils facturés séparément pour la même conversation ?
Qu’est-ce qui compte comme une résolution IA ?
Une résolution IA est une conversation de support qu’un agent IA a traitée du début à la fin sans qu’un agent humain ne réponde. Les éditeurs divergent sur les détails qui comptent pour la facturation : une conversation abandonnée compte-t-elle, un transfert vers un humain est-il quand même facturé, et une résolution comptée peut-elle être annulée ensuite.
Combien coûte une résolution IA ?
Tarifs publiés au 4 août 2026 : Intercom facture 0,99 $ par résultat, Gorgias 0,90 $ par conversation résolue (1,00 $ sur l’offre Starter), Freshdesk 49 $ pour 100 sessions AI Agent, et le module Lyro de Tidio démarre à 32,50 $ par mois pour 50 conversations. Zendesk décrit un modèle par résolution automatisée sans publier de tarif. CustomerEagle facture 0,99 €, 0,56 € ou 0,49 € par résolution selon l’offre, avec un quota inclus dans chaque siège.
Zendesk publie-t-il un prix par résolution ?
Zendesk ne publie pas de prix par résolution sur sa page tarifaire, à la date du 4 août 2026. La page explique que les agents IA sont facturés par résolution automatisée et que vous ne payez que pour les questions résolues sans escalade, mais elle n’indique aucun montant. Plusieurs blogs tiers citent des chiffres précis sans mentionner de source Zendesk.
La tarification par résolution est-elle moins chère que la tarification par siège ?
La tarification par résolution n’est pas automatiquement moins chère que la tarification par siège. Elle transforme un coût fixe d’effectifs en coût variable lié au volume, ce qui avantage les équipes dont les tickets sont très répétitifs et les connaissances bien documentées, et pénalise celles dont le volume augmente brusquement sans contenu correspondant. Modélisez les deux sur un mois réel de vos propres tickets avant de changer.
Quelle est la différence entre une session et une résolution ?
Une session est facturée dès que l’IA engage la conversation avec un client, que son problème soit résolu ou non. Une résolution n’est facturée que lorsque la conversation a réellement été menée à bien par l’IA. Comme les sessions sont facturées plus souvent que les résolutions, un tarif par session plus bas peut aboutir à une facture mensuelle plus élevée.
Une résolution IA peut-elle être annulée après facturation ?
Une résolution IA ne peut être annulée après facturation que si l’éditeur a mis en place un mécanisme d’annulation, et la plupart n’en décrivent aucun. CustomerEagle applique une période de stabilisation de trois jours : si le client rouvre la conversation, si un humain prend le relais ou si une évaluation négative arrive, la résolution est retirée de l’utilisation et fait l’objet d’un avoir si elle a déjà été facturée.
Résolvez plus de tickets automatiquement.
Connectez votre centre d’aide, testez les réponses sur vos propres questions et vérifiez les transferts avant le déploiement.