Comment nous mesurons les résolutions IA
Nous citons des taux de résolution et facturons à la résolution : la définition doit donc être stricte, auditable et biaisée contre nous — pas en notre faveur. Cette page est cette définition.
Dernière mise à jour
Une résolution signifie zéro réponse humaine
Une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si aucun agent humain n'y a envoyé la moindre réponse. Nous le vérifions sur l'auteur réel de chaque message — si votre équipe est intervenue, c'est une résolution humaine et elle n'est jamais facturée comme une résolution IA.
Le silence n'est pas un succès
Une conversation compte comme résolue par l'IA lorsque l'IA a répondu à la question du client et qu'aucun agent humain n'a eu à intervenir. Les conversations avec lesquelles le client n'a jamais interagi sont fermées par expiration sans être comptées. Et si une résolution s'avère erronée, la fenêtre de stabilisation l'annule (voir ci-dessous).
Les résolutions peuvent s'annuler d'elles-mêmes
Chaque résolution a une fenêtre de stabilisation de 3 jours. Si, pendant ces 3 jours, le client rouvre la conversation, qu'un agent humain prend le relais ou que le client laisse une note négative, la résolution est automatiquement annulée — retirée de votre consommation et, si elle a déjà été facturée, recréditée.
Ce qui influence votre taux de résolution
Votre taux dépend du nombre de vraies questions auxquelles votre base de connaissances approuvée peut répondre. Les nouveaux espaces disposant de peu de contenu peuvent démarrer plus bas et progresser avec la couverture. Consultez vos résultats définitifs dans le tableau de bord ; nous ne publions pas de taux général sans cohorte de clients vérifiée.
Pourquoi nous facturons ainsi
La facturation à la résolution ne fonctionne que si la définition est transparente — nous ne gagnons que lorsque l'IA a réellement fait le travail seule, et chaque résolution comptée est visible dans votre tableau de bord avec l'historique complet de la conversation, pour que vous puissiez l'auditer.