Comment nous mesurons les résolutions IA

En bref

• Une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si aucun agent humain n'y a répondu.
• Une conversation abandonnée par le client est fermée par expiration, jamais comptée.
• Chaque résolution est assortie d'une fenêtre de stabilisation de 3 jours.
• Rouverte, escaladée ou mal notée dans cette fenêtre : annulée et créditée.
• Les ~70 % que nous citons correspondent à ce qu'atteignent les équipes bien documentées — pas une promesse.

01Une résolution signifie zéro réponse humaine

Une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si aucun agent humain n'y a envoyé la moindre réponse. Nous le vérifions sur l'auteur réel de chaque message — si votre équipe est intervenue, c'est une résolution humaine et elle n'est jamais facturée comme une résolution IA.

02Le silence n'est pas un succès

Une conversation compte comme résolue par l'IA lorsque l'IA a répondu à la question du client et qu'aucun agent humain n'a eu à intervenir. Les conversations avec lesquelles le client n'a jamais interagi sont fermées par expiration sans être comptées. Et si une résolution s'avère erronée, la fenêtre de stabilisation l'annule (voir ci-dessous).

03Les résolutions peuvent s'annuler d'elles-mêmes

Chaque résolution a une fenêtre de stabilisation de 3 jours. Si, pendant ces 3 jours, le client rouvre la conversation, qu'un agent humain prend le relais ou que le client laisse une note négative, la résolution est automatiquement annulée — retirée de votre consommation et, si elle a déjà été facturée, recréditée.

04D'où viennent les ~70 %

Le taux de résolution que nous citons reflète ce que les équipes disposant de bases de connaissances bien documentées atteignent typiquement sur un volume de tickets courant. Votre chiffre dépend directement de la part de vos tickets qui trouve réponse dans un savoir documenté : les espaces récents au contenu mince démarrent plus bas et progressent avec la couverture.

05Pourquoi nous facturons ainsi

La facturation à la résolution ne fonctionne que si la définition est honnête — nous ne gagnons que lorsque l'IA a réellement fait le travail seule, et chaque résolution comptée est visible dans votre tableau de bord avec l'historique complet de la conversation, pour que vous puissiez l'auditer.