Comment nous mesurons les résolutions IA
Nous citons des taux de résolution et facturons à la résolution : la définition doit donc être stricte, auditable et biaisée contre nous — pas en notre faveur. Cette page est cette définition.
01Une résolution signifie zéro réponse humaine
Une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si aucun agent humain n'y a envoyé la moindre réponse. Nous le vérifions sur l'auteur réel de chaque message — si votre équipe est intervenue, c'est une résolution humaine et elle n'est jamais facturée comme une résolution IA.
02Le silence n'est pas un succès
Un client qui cesse simplement de répondre ne compte pas par défaut. Les conversations abandonnées ne comptent qu'en présence d'un signal positif — le client a confirmé que la réponse l'a aidé, a laissé une note positive, ou la conversation s'est fermée sans demande d'escalade.
03Les résolutions peuvent s'annuler d'elles-mêmes
Chaque résolution a une fenêtre de stabilisation. Si le client rouvre la conversation ou si elle escalade vers votre équipe dans cette fenêtre, la résolution est automatiquement annulée — retirée de votre consommation et jamais facturée.
04D'où viennent les ~70 %
Le taux de résolution que nous citons reflète ce que les équipes disposant de bases de connaissances bien documentées atteignent typiquement sur un volume de tickets courant. Votre chiffre dépend directement de la part de vos tickets qui trouve réponse dans un savoir documenté : les espaces récents au contenu mince démarrent plus bas et progressent avec la couverture.
05Pourquoi nous facturons ainsi
La facturation à la résolution ne fonctionne que si la définition est honnête — nous ne gagnons que lorsque l'IA a réellement fait le travail seule, et chaque résolution comptée est visible dans votre tableau de bord avec l'historique complet de la conversation, pour que vous puissiez l'auditer.
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