AI-klantenservice zonder kosten per resolutie

Het korte antwoord

Een tarief per resolutie is een bedrag dat afgaat elke keer dat de AI een gesprek zelfstandig afsluit. Het komt bovenop wat je al per seat betaalt, waardoor je softwarefactuur je ticketvolume volgt in plaats van je personeelsbestand. Zo werkt CustomerEagle niet. Elke betaalde seat draagt een maandelijkse bundel AI-resoluties, en die bundel zit in de seatprijs: 50 resoluties per agent per maand op Standard, 150 op Professional, 350 op Premium. Een team van drie agents op Professional begint elke maand dus met 450 AI-resoluties die al betaald zijn.

Dat is geen belofte dat AI-volume gratis is. Resoluties boven de bundel worden afgerekend op €0,99, €0,56 of €0,49 per stuk, afhankelijk van het plan. Het verschil zit in waar het getal staat: de eerste paar honderd resoluties van de maand zijn geen aparte regel, en het tarief voor alles daarna staat gepubliceerd op de prijspagina in plaats van op een factuur die je nog niet hebt gezien.

Het Free-plan is de uitzondering die genoemd moet worden: dat heeft helemaal geen terugkerende bundel. Het komt met een eenmalig tegoed van 25 AI-resoluties, zodat je de assistent — en de definitie erachter — kunt testen voordat je iets betaalt.

Wat een tarief per resolutie is, en wie het rekent

Het tarief is wat iedereen vergelijkt en zegt het minst. Wat je factuur bepaalt is de eenheid: welke gebeurtenis de teller laat aftikken. Sommige meters gaan af op een resolutie, sommige op elk gesprek dat de AI heeft aangeraakt, sommige op een sessie met vaste lengte waarin meerdere uitwisselingen passen. Een lager tarief op een teller die vaker aftikt levert bij identieke prestaties een hogere factuur op.

Dit is wat de leveranciers die wij volgen publiceren, in hun eigen eenheden en hun eigen valuta:

Waarom leveranciers hierop zijn overgestapt

De overstap is goed te verklaren, en het is de moeite waard om dat te begrijpen voordat je er een oordeel over velt. Prijzen per seat rekenen capaciteit af: ingerichte gebruikers, of de wachtrij nu vol of leeg is. Een AI-agent die een groot deel van die wachtrij afsluit verlaagt de capaciteit die een team nodig heeft — waardoor het aantal seats een krimpende basis wordt om op te prijzen. De AI op een eigen meter zetten herstelt het verband tussen wat de leverancier rekent en wat de software daadwerkelijk deed.

Daar valt echt iets voor te zeggen. Je betaalt voor resultaat in plaats van voor inloggen, en een rustig kwartaal kost minder. De prijs van die symmetrie is dat de factuur óók stijgt precies wanneer je het drukst bent. In e-commerce doen november en december de meeste schade aan een variabele kostenregel, en dat zijn precies de maanden waarin je een verrassing het slechtst kunt gebruiken.

De tweede prijs is definitiekwestie. Een meter per resolutie is nooit eerlijker dan de definitie van een resolutie — en die definitie wordt geschreven door de partij die de factuur stuurt. Daarom doen de eenheden in de tabel hierboven meer ter zake dan de tarieven. Een sessieteller, een gespreksteller en een resolutieteller maken van dezelfde maand werk drie verschillende facturen.

Wat het kost bij echt volume

De rekensom past op de achterkant van een envelop, en bijna geen koper maakt hem, omdat het tarief als tarief wordt genoemd en niet als maandbedrag.

Een geautomatiseerd oplospercentage is het aandeel gesprekken dat de AI afsluit zonder dat een menselijke agent antwoordt — wat sommige leveranciers deflection noemen. De 60% hieronder is een plausibel cijfer voor een team met een goed gedocumenteerde kennisbank, geen belofte; vul je eigen cijfer in, want dat verschuift de uitkomst meer dan het tarief doet.

Het model met een inbegrepen bundel

Het alternatief is om de AI-bundel te koppelen aan wat je toch al koopt. CustomerEagle rekent per agent per maand, en elke betaalde seat draagt zijn eigen maandelijkse bundel AI-resoluties. De effectieve bundel is het getal per seat maal je betaalde seats, en groeit dus mee als je mensen aanneemt in plaats van dat er opnieuw over onderhandeld moet worden.

Uit die vorm volgen twee dingen. Ten eerste hangt het aantal resoluties dat je krijgt samen met de teamgrootte — het getal dat je daadwerkelijk kunt voorspellen. Je weet ongeveer hoeveel mensen je volgend kwartaal aanneemt; je weet niet hoeveel tickets november brengt. Ten tweede daalt het overschrijdingstarief naarmate het plan stijgt, waardoor het plan kiezen dat bij je normale maand past een echte keuze is en geen formaliteit. Het rekenvoorbeeld hieronder laat zien hoe groot dat verschil wordt.

Hoe we een resolutie tellen, en de bezinkperiode

Niets hierboven is iets waard als de definitie van een resolutie ruim is — een bundel is alleen royaal ten opzichte van wat hem uitput. De onze is bewust streng, en bewust in ons nadeel:

• Een gesprek telt alleen als AI-opgelost wanneer geen enkele menselijke agent erin heeft geantwoord. We controleren dat aan de hand van de werkelijke afzender van elk bericht in het gesprek; heeft je team het aangeraakt, dan is het een menselijke oplossing en wordt het nooit als AI-resolutie gefactureerd.
• Een gesprek dat de klant simpelweg liet lopen wordt gesloten op time-out en nooit meegeteld. Stilte is geen succes.
• Elke resolutie heeft een bezinkperiode van 3 dagen. Heropent de klant het gesprek, neemt een agent het over, of komt er binnen die 3 dagen een negatieve beoordeling, dan wordt de resolutie automatisch teruggedraaid — verwijderd uit je verbruik en, als die al gefactureerd was, gecrediteerd.

Elke getelde resolutie is zichtbaar in je dashboard met de volledige gespreksgeschiedenis, zodat je ze stuk voor stuk aan die definitie kunt toetsen. Lees de volledige definitie: hoe we AI-resoluties meten.

Kostenvergelijking voor een team van 3 agents

Eén set aannames, overal gelijk gehouden: drie agents, 2.000 gesprekken in een normale maand en een geautomatiseerd oplospercentage van 60% — 1.200 AI-resoluties.

Premium is bij dit volume het goedkoopst, en dat is het benoemen waard omdat het het tegenovergestelde is van een verkapte upsell: de hogere seatprijs koopt 1.050 inbegrepen resoluties en een tarief van €0,49, en dat verslaat bij 1.200 resoluties de goedkopere Professional-seat ruimschoots. Standard — de laagste seatprijs van de drie — levert juist de hoogste factuur op, omdat het tarief van €0,99 op vrijwel alle 1.200 van toepassing is.

Voor dezelfde maand rekent een meter per outcome van $0,99 een bedrag van $1.188 voor alleen de AI, voordat er één seat is betaald. We rekenen dat niet om naar euro’s en roepen geen winnaar uit: de valuta verschillen, de producten verschillen, en een vergelijking die beide negeert zou precies de marketing zijn waartegen deze pagina zich verzet. Het gaat om de vórm van het getal. Het ene wordt begrensd door een plan dat jij hebt gekozen; het andere door hoe druk november blijkt te worden.

Wanneer afrekenen per resolutie écht goedkoper is

Er zijn reële gevallen waarin de meter wint. Doen alsof dat niet zo is, zou alles hierboven ondergraven.

• Heel laag volume. Sluit de AI een handvol gesprekken per maand af, dan kost een pure meter een handvol keer het tarief, terwijl een model met seats plus bundel de seat gewoon factureert. Helemaal onderaan is het gratis plan van Tidio moeilijk te verslaan, en dat zeggen we ook op onze eigen vergelijkingspagina.
• Sterk seizoensgebonden volume met een lang stil seizoen. Een meter zakt in een dood kwartaal naar bijna nul; een seatprijs beweegt niet.
• Veel seats, nauwelijks AI. Een bundel die je nooit aanraakt is capaciteit waarvoor je hebt betaald. Bestaat je wachtrij vooral uit complex mensenwerk, dan is de bundel niet wat je koopt.
• Een écht lagere instap-seat. Freshdesks Growth-tier van $19 per agent per maand bij jaarlijkse facturatie ligt lager dan onze goedkoopste betaalde seat. Of dat totaal wint hangt af van je AI-volume, want Freddy-sessies worden apart afgerekend zodra de eerste 500 per account op zijn.

De eerlijke toets is één getal: resoluties per agent per maand. Onder de inbegrepen bundel is een bundelmodel strikt goedkoper dan per eenheid betalen, want de volgende resolutie kost niets. Ver daarboven valt de vergelijking terug op tarieven, en doet het meer ter zake welk plan je kiest dan welke leverancier.

We hebben twaalf maanden van beide prijsvormen doorgerekend, piekseizoen inbegrepen: Per medewerker of per oplossing, doorgerekend over 12 maanden.