Google schrapte de FAQ-resultaten in juni 2026, maar AI-assistenten citeren supportcontent nog volop. Wat een citatie oplevert en welke structuurwijzigingen je artikelen citeerbaar maken.
Ook beschikbaar in het Engels: How to get your help center cited by ChatGPT and AI search
Supportcontent is ongemerkt een van de meest geciteerde categorieën op het web geworden. Vraagt iemand een assistent of een product SSO ondersteunt, of hoe lang de bedenktijd loopt, dan komt dat antwoord uit kennisbankartikelen — meestal zonder dat die persoon de pagina ooit opent. Dat verandert waar je kennisbank op geoptimaliseerd hoort te zijn, en het meeste advies dat nog rondgaat is geschreven voor een zoekfunctie die niet meer bestaat.
Twee dingen om te weten voor je iets herschrijft. Ten eerste heeft Google in juni 2026 de documentatie over FAQ-resultaten verwijderd en verschijnt die weergave niet meer in de zoekresultaten; in de laatste maanden was hij al beperkt tot bekende overheids- en gezondheidssites. Was je contentplan gebouwd op het winnen van FAQ-resultaten, dan is dat plan verlopen. Ten tweede bereikte het llms.txt-voorstel in augustus 2026 versie 2. Het is een voorstel vanuit de gemeenschap en geen officiële standaard — de moeite waard omdat het weinig kost, niet omdat het doorslaggevend is.
Een model dat een antwoord samenstelt zoekt een passage die het met zo min mogelijk risico kan overnemen: ondubbelzinnig, toe te schrijven, en compleet genoeg om op zichzelf te staan. Dat is iets anders dan een pagina die is gemaakt om een lezer vast te houden. Precies het marketinginstinct — spanning opbouwen, context geven, het antwoord aan het eind — zorgt ervoor dat een pagina wordt overgeslagen.
| Patroon | Citeerbare versie | Waarom het verschil telt |
|---|---|---|
| Eerste zin | “De bedenktijd is 14 dagen na ontvangst” in plaats van “Retourneren nemen wij bij Acme serieus.” | De eerste passage beantwoordt de vraag; bij de tweede moet het model doorlezen en loopt het risico het antwoord elders vandaan te halen. |
| Details | “Beschikbaar vanaf €49 per maand” in plaats van een vinkje in een functietabel. | Vinkjes en tabellen dragen hun betekenis visueel en verliezen die in uitgelezen tekst. Noem de grens ergens op de pagina in een zin. |
| Reikwijdte | “Dit geldt voor bestellingen binnen de EU; daarbuiten geldt 30 dagen” in plaats van de uitzondering op een aparte pagina. | Een antwoord dat zonder zijn voorbehoud wordt geciteerd, is onjuist. Zet de nuance in dezelfde alinea als de bewering. |
| Verwijswoorden | “de bedenktijd bij Acme” in plaats van “onze bedenktijd”. | Los geciteerd verwijst “onze” nergens naar. Het onderwerp benoemen maakt de passage toeschrijfbaar. |
Markup levert binnen Google geen FAQ-weergave meer op, maar het blijft de manier waarop een machine een kop van een navigatielabel onderscheidt. Article of TechArticle met een echte dateModified, kruimelpaden die de zichtbare structuur volgen, en organisatiemarkup die de content aan een benoemde entiteit koppelt zijn het verschepen nog steeds waard. Wat nooit heeft gewerkt is markup die de pagina tegenspreekt: een vraag in JSON-LD zetten die nergens zichtbaar wordt beantwoord is de snelste route naar genegeerd worden.
Verwijzingsstatistieken onderschatten assistentverkeer flink, omdat de meeste van die antwoorden zonder klik eindigen. Drie metingen die zich beter gedragen: leg je twintig belangrijkste supportvragen periodiek voor aan de assistenten en noteer of je geciteerd wordt en of het antwoord klopt; let op merkgebonden zoekopdrachten die ná zo'n antwoord binnenkomen, want daar wordt de vraag zichtbaar; en meet zelfoplossing op de artikelen zelf. We schreven apart waarom afleiding en oplossing niet hetzelfde getal zijn — hier telt dat mee, want een geciteerd artikel en een behulpzaam artikel zijn niet automatisch hetzelfde artikel.
Nog iets specifiek voor Nederlandstalige kennisbanken: veel assistenten beantwoorden een Nederlandse vraag liever uit Engelstalige bronnen als het Nederlandse materiaal dun is. Een letterlijk vertaalde pagina helpt daar niet tegen, want de vraagstelling verschilt — Nederlanders zoeken op “bedenktijd”, niet op de vertaling van “cooling-off period”. Schrijf het antwoord in de woorden waarin de vraag gesteld wordt. Dezelfde eigenschappen die een artikel citeerbaar maken voor een externe assistent maken het beantwoordbaar voor je eigen AI; de mechanica staat in kennisbankartikelen schrijven waar AI uit kan antwoorden, en het productdeel op de functiepagina.
Google heeft in juni 2026 de documentatie over FAQ-resultaten verwijderd en die weergave verschijnt niet meer in de zoekresultaten, dus FAQPage-markup levert daar geen rijke weergave meer op. Voor andere zoekmachines en voor assistenten die gestructureerde data lezen blijft het nuttig, en bestaande markup kun je gewoon laten staan, maar behandel het niet langer als rankingtechniek binnen Google.
Het is een voorstel vanuit de gemeenschap, sinds augustus 2026 op versie 2, voor een markdownbestand in de hoofdmap van je site dat AI-assistenten naar schone samenvattingen van je belangrijkste content wijst. Het is geen officiële standaard en geen enkele zoekmachine belooft er iets mee te doen, maar het kost weinig om te publiceren en meerdere documentatieplatformen genereren het automatisch, dus toevoegen is redelijk zolang je er niet op rekent.
Publiceer één zelfstandig antwoord per URL, zet dat antwoord in de eerste honderd woorden, noem de concrete aantallen en termijnen in gewone zinnen in plaats van in vinkjes of tabellen, houd elk voorbehoud in dezelfde alinea als de bewering, en zorg dat de pagina in HTML laadt zonder login of browser-fetch. Citaties volgen passages die overgenomen kunnen worden en zonder de omliggende pagina nog kloppen.
Verwijzingsstatistieken tellen dat te laag omdat de meeste antwoorden zonder klik eindigen. Betrouwbaarder signalen zijn je belangrijkste supportvragen periodiek voorleggen aan de grote assistenten en noteren of je genoemd wordt en of het antwoord klopt, letten op merkgebonden zoekopdrachten die kort na zo'n antwoord binnenkomen, en zelfoplossing meten op de artikelen zelf.
Nee, en twee versies onderhouden levert meestal tegenstrijdigheden op die beide schaden. De structuurwijzigingen die een pagina citeerbaar maken voor een assistent, zoals vroeg antwoorden, details in gewone zinnen noemen en één canonieke pagina per feit aanhouden, zijn dezelfde wijzigingen die de pagina bruikbaar maken voor een bezoeker die uit een zoekresultaat komt en meteen een antwoord wil.
2026-08-09 · 9 min leestijd
De belangrijkste factor voor je AI-oplospercentage is niet het model maar je content. Een praktische gids: één vraag per artikel, het antwoord vooraan, echte waarden in plaats van screenshots, en testen met je eigen tickets.
2026-08-20 · 9 min leestijd
Verzonnen antwoorden zijn het grootste bezwaar tegen AI in de klantenservice, en het is vooral een zoek- en rechtenprobleem in plaats van een modelprobleem. De maatregelen die echt helpen.
2026-08-10 · 10 min leestijd
Een proactief bericht is een bericht waar de klant niet om vroeg. Welke signalen het waard zijn, wat er in zo'n bericht hoort te staan om support te zijn in plaats van ruis, en hoe je het effect eerlijk meet.
Kijk hoe eerlijk gemeten AI-oplossingen je supportdruk verlagen — begin op het gratis plan, zonder creditcard en zonder verkoopgesprek.