Consumentenrecht voor webshops: wat je AI-assistent wel en niet mag zeggen

Je algemene voorwaarden worden zelden gelezen. Je chatvenster wel. Zodra er een AI-assistent op je webshop staat, is dat de plek waar klanten je bedenktijd, je retourkosten en je garantietermijn te horen krijgen — en wat daar wordt gezegd, hebben ze van jou gehoord. Daarmee wordt consumentenrecht een contentvraag: niet alleen "kloppen mijn voorwaarden", maar "staat het precies zo in de bron waaruit mijn assistent put".

Wat je bot zegt, heeft je klant van jou gehoord

Het gaat op twee manieren mis, en ze zijn allebei duur. De bot is ruimer dan je beleid: hij noemt 30 dagen retour terwijl je 14 dagen voert, of hij zegt dat jij de retourkosten betaalt. Dat heeft je klant op je eigen site gelezen, in jouw naam, en daar mag hij redelijkerwijs op vertrouwen.

Of de bot is strenger dan de wet: geopende verpakkingen kunnen niet retour, na 14 dagen kan er niets meer, bij een defect na een jaar moet je bij de fabrikant zijn. Dat is een verkeerde voorstelling van rechten die de klant sowieso heeft. De praktische regel: schrijf je beleid op zoals het is, benoem de wettelijke ondergrens apart, en laat de assistent geen van beide zelf invullen.

1. Informatieplicht: wat vóór de koop vindbaar moet zijn

Bij verkoop op afstand moet een reeks gegevens vindbaar zijn vóórdat de klant koopt, en na de koop nog een keer schriftelijk worden bevestigd. De ACM vat het samen op verplichte informatie vóór en na de koop: bedrijfsnaam en vestigingsadres, de belangrijkste kenmerken van je product, de prijs inclusief bijkomende kosten, en alles wat afwijkt van wat een klant normaal verwacht — bij betaling, levering of klachtafhandeling. Daarbovenop komt het recht op bedenktijd. De informatie moet makkelijk vindbaar, leesbaar en begrijpelijk zijn; verstopt in de algemene voorwaarden telt niet.

Voor een chatbot betekent dat twee dingen. Hij is geen vervanging voor die informatie: een klant die niets vraagt, ziet hem nooit. Maar hij is wel de plek waar de vraag daadwerkelijk wordt gesteld, dus waar je site en je bot van elkaar afwijken, komen je klachten vandaan.

• Zet elke verplichte waarde als losse tekst in je helpcenter, niet alleen in een pdf met voorwaarden. Wat je bot niet kan lezen, kan hij niet correct teruggeven.
• Noem afwijkingen expliciet. Reken je retourkosten door, lever je alleen in de Benelux, of geldt er een langere levertijd voor bepaalde artikelen — dat zijn de punten waarover je vooraf moet informeren.
• Herhaal het na de koop. De bevestiging per e-mail is een eigen verplichting, geen kopie van de bestelbon.
• Controleer of je een herroepingsknop hebt. Ondernemersplein meldt dat webshops en online dienstverleners vanaf 25 juni 2026 een duidelijke herroepingsknop op hun site moeten hebben, waarmee de klant met één handeling ontbindt. Een chatbot die zegt "laat het me weten en ik regel het" is geen knop.

2. Bedenktijd en retour: drie klokken, kort samengevat

De klant heeft 14 dagen bedenktijd vanaf de dag na ontvangst, daarna 14 dagen om het product terug te sturen, en jij hebt 14 dagen na de melding om terug te betalen, inclusief de standaard verzendkosten die je bij de bestelling rekende. Drie losse klokken, en de meeste discussies ontstaan doordat er één van wordt bedoeld en een andere wordt begrepen. De uitwerking — inclusief de uitzonderingen en wanneer je met terugbetalen mag wachten — staat in retourrecht en bedenktijd in je klantenservice.

3. Wettelijke garantie: conformiteit, niet "twee jaar"

Dit is het onderwerp waar bots het vaakst iets verzinnen, omdat er geen getal te noemen valt. De wettelijke garantie in Nederland is geen vaste termijn maar een norm: het product moet zijn wat de klant er bij normaal gebruik van mag verwachten. Een wasmachine van € 900 gaat langer mee dan een van € 300, en dat verschil zit in de verwachting, niet in een tabel. De ACM legt het uit op haar pagina over garantie: is het product ondeugdelijk of non-conform, dan moet jij als verkoper een oplossing bieden — repareren of vervangen, binnen redelijke tijd en zonder kosten voor de klant.

Eén ding daarbinnen is wél een getal, en het is het belangrijkste dat je opschrijft: het bewijsvermoeden. Volgens de ACM moet jij in het eerste jaar aantonen dat de klant het product verkeerd gebruikte; pas daarna ligt die bewijslast bij de klant. Bij een abonnement op digitale inhoud of een digitale dienst blijft hij bij jou. Een bot die in maand acht vraagt of de klant kan aantonen dat het niet aan gebruik lag, draait de wet om.

4. Levering: 30 dagen als je niets afspreekt

Spreek je geen levertermijn af, dan geldt bij een consumentenkoop een wettelijke termijn van 30 dagen — zo staat het ook op Ondernemersplein. Lever je niet op tijd, dan mag de klant je een extra redelijke termijn geven en daarna de koop ongedaan maken. Even belangrijk voor je supportantwoorden: het risico van verlies of beschadiging ligt bij jou tot het moment dat de klant het product heeft, tenzij de klant zelf een eigen vervoerder koos.

• Dat risico is de reden waarom "neem contact op met PostNL" een fout antwoord is bij een zoekgeraakt pakket. De klant heeft een overeenkomst met jou, niet met de vervoerder.
• Schrijf op vanaf wanneer je een zending als vermist behandelt en wat je dan doet: opnieuw sturen of terugbetalen. Zonder dat artikel improviseert je bot.
• Beloof in je checkout een levertijd die je in je drukste week waarmaakt. Elke gemiste belofte is eerst een ticket en daarna een discussie over ontbinding.
• Verandert de levertijd in een piek, pas dan het artikel aan en niet alleen de banner. Je assistent leest het artikel.

5. Klachtafhandeling: "de bot heeft geantwoord" is geen afhandeling

Er is voor webshops geen algemene wettelijke termijn waarbinnen je op een klacht moet reageren; wat wél bindt, is de termijn die je zelf publiceert. Zet je "binnen 24 uur reactie" op je contactpagina, dan is dat de norm waaraan je wordt gehouden. En wijkt je klachtafhandeling af van wat een klant normaal verwacht, dan hoort die afwijking bij de informatie die je vóór de koop geeft.

Belangrijker is het onderscheid dat in een geautomatiseerde inbox verdwijnt: antwoorden is niet afhandelen. Een klant wiens product na drie maanden kapot is, heeft geen samenvatting van je garantiebeleid nodig maar een besluit. Een assistent die het beleid netjes citeert en het gesprek sluit, heeft de klacht begraven.

• Markeer klachtwoorden als doorzetregel: klacht, ondeugdelijk, kapot, ACM, geschillencommissie, incasso, chargeback, advocaat. Die gaan met volledige context naar een mens.
• Laat de assistent nooit een klachtgesprek zelf sluiten. Sluiten is een besluit, en besluiten horen bij een naam.
• Zeg wat er nu gebeurt en wanneer. Een tijdsbelofte die je waarmaakt, is meer waard dan een sneller antwoord.
• Houd de doorzetredenen gegroepeerd bij. De bovenste reden van deze week is meestal geen AI-probleem maar beleid dat nergens staat opgeschreven.

6. En zeg dat het AI is

Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen uit de AI-verordening: wie met een AI-systeem communiceert, hoort dat te weten. Voor een supportwidget die eruitziet als een chat met een medewerker is een zichtbaar label de veilige route. De volledige uitleg, inclusief de AVG-kant en de tekst van Verordening (EU) 2024/1689, staat in AI-chatbot, AVG en de AI-verordening — daar hoort dit onderwerp thuis, hier volstaat: doe het, en houd de route naar een mens zichtbaar.

De vijf artikelen die je kennisbank nodig heeft

Alles hierboven wordt pas een correct botantwoord als het ergens als gewone tekst staat, met de echte waarden erin. Dit is de kortste lijst waarmee een Nederlandse webshop juridisch accuraat is; de vormregels die bepalen of een artikel überhaupt vindbaar is, staan in kennisbankartikelen schrijven waar een AI antwoord uit kan geven.

1. Bedenktijd en retour: de drie termijnen van 14 dagen uit elkaar getrokken, met per termijn de startdatum benoemd, plus wie de retourkosten draagt en of je een label meestuurt.
2. Uitgezonderde producten: welke artikelen uit jouw assortiment geen bedenktijd hebben en waarom, in je eigen productwoorden. "Oorbellen" begrijpt een klant; "verzegelde artikelen om hygiënische redenen" niet.
3. Garantie: het verschil tussen wettelijke garantie, fabrieksgarantie en je eigen commerciële garantie, met het bewijsvermoeden in het eerste jaar expliciet benoemd en de melding altijd bij jou.
4. Levering: je levertijd per land en verzendmethode, wat er geldt als je niets belooft, vanaf wanneer je een zending als vermist behandelt en wat je dan doet.
5. Klachtroute: hoe iemand een klacht indient, binnen welke termijn je reageert, wie erover gaat, en waar de klant terechtkan als jullie er samen niet uitkomen.

Elk artikel dat eindigt met "neem in dat geval contact op" zal je bot netjes citeren, en je klant schiet er niets mee op.

Wat je nooit automatiseert

Vertellen wat de regels zijn, mag de assistent. Ze uitvoeren niet. Het onderscheid is niet juridisch verplicht maar wel praktisch onmisbaar: een verkeerd geciteerd beleid corrigeer je, een verkeerd uitgevoerde ontbinding niet. Wat dit betekent voor de inrichting van een webshopinbox staat op de e-commercepagina.

• Een herroeping registreren of afwijzen. Dat is een rechtshandeling met termijnen eraan; laat de assistent hem voorbereiden en een mens hem bevestigen.
• Geld terugstorten. Laat de terugbetaling klaarzetten inclusief bedrag, reden en gespreksgeschiedenis, en laat een medewerker akkoord geven. Eén klik, nog steeds snel, en terug te draaien vóórdat het geld weg is.
• Coulance toezeggen buiten je beleid. Als je team standaard een week rekt bij een net verlopen retourtermijn, zet dat in je content — dan is het beleid in plaats van een gunst die de bot per ongeluk uitdeelt.
• Een klacht afsluiten of een garantieclaim afwijzen. Afwijzen is de handeling waar geschillen uit ontstaan; die hoort bij een mens met een naam.