DE SUPPORTWERKBANK
Reactietemplates voor webshops
Begin met gecontroleerde feiten. Vervang alle invulvelden, controleer het beleid en schrijf in de toon van je team.
Orderstatus
De klant vraagt om de laatste gecontroleerde orderstatus.
Hallo [klantnaam], Ik heb bestelling [ordernummer] gecontroleerd. De huidige status is [gecontroleerde_status]. Hier vind je de laatste updates van de vervoerder: [trackinglink]. [volgende_stap_op_basis_van_de_status] Is je vraag daarmee nog niet beantwoord? Reageer hier, dan helpen we je verder. [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Controleer de identiteit voordat je privégegevens van een bestelling deelt. Gebruik de actuele vervoerdersstatus en verzin geen bezorgdatum.
Vertraagde levering
De tracking of de klant meldt een vertraging.
Hallo [klantnaam], Vervelend dat je bestelling langer onderweg is dan verwacht. De laatste bevestigde update is [gecontroleerde_update] van [datum_update]. Onze volgende stap is [goedgekeurde_vervolgstap]. Uiterlijk [bevestigd_opvolgmoment] geven we je een update, ook als we nog op informatie wachten. Bedankt voor je geduld, [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Bevestig wie de opvolging doet en wanneer. Een moment voor een supportupdate is geen bezorggarantie.
Retourverzoek
De klant vraagt hoe een retour begint.
Hallo [klantnaam], Bedankt voor je bericht over het retourneren van [artikel]. Dit retourbeleid geldt voor je bestelling: [beleidslink]. Stuur voor de beoordeling [minimaal_benodigde_informatie] via [veilig_kanaal]. De volgende stap is [gecontroleerd_retourproces]. We bevestigen de voorwaarden, eventuele kosten en retourinstructies voordat je verdergaat. [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Controleer het toepasselijke beleid en wettelijke rechten. Beloof geen toelating, labels, kosten of terugbetaling vóór controle.
Status van terugbetaling
De klant vraagt naar een aangevraagde of verwerkte terugbetaling.
Hallo [klantnaam], Ik heb het terugbetalingsverzoek voor [ordernummer] gecontroleerd. De bevestigde status is [gecontroleerde_status_terugbetaling]. [gecontroleerde_vervolgstap_of_termijn_betaalprovider] Wil je nog een update? Reageer hier, dan kijken we het voor je na. [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Maak onderscheid tussen aangevraagd, goedgekeurd en verwerkt. Vraag nooit volledige kaartgegevens en beloof geen bankdatum.
Productgeschiktheid
Een bezoeker wil weten of een product bij diens wensen past.
Hallo [klantnaam], Voor [wens] vermeldt de gecontroleerde productinformatie [antwoord_met_bron]. Hier kun je de specificatie bekijken: [productbron]. [bekende_beperking_of_ontbrekend_detail] Als je [niet_gevoelige_verduidelijkingsvraag] kunt beantwoorden, helpen we je de opties te vergelijken. [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Gebruik actuele specificaties. Draag een onbekende compatibiliteits- of veiligheidsvraag over in plaats van te gokken.
Overdracht aan een medewerker
Het antwoord is onzeker of de klant vraagt om een persoon.
Hallo [klantnaam], Ik draag je vraag over aan [team_of_medewerker] om [specifiek_probleem] te controleren. De informatie die je al deelde gaat mee, zodat je die niet opnieuw hoeft te geven. [bevestigde_reactieverwachting] Je kunt hier reageren als er nog iets is dat we moeten weten. [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Controleer dat de overdracht is aangemaakt, een eigenaar heeft en de benodigde context bevat. Verzin geen reactietermijn.
Buiten openingstijden
Een bericht komt binnen wanneer het team niet beschikbaar is.
Hallo [klantnaam], Bedankt voor je bericht. Ons supportteam is beschikbaar op [gecontroleerde_tijden_en_tijdzone]. We bekijken je vraag zodra het team terug is. Misschien helpt dit artikel alvast: [relevant_helpartikel]. Gebruik voor [bevestigd_spoedtype] dit kanaal: [goedgekeurd_spoedkanaal]. [teamnaam]
Controleer vóór verzending: Controleer tijden en tijdzone. Vermeld een spoedkanaal alleen als dit werkelijk bemand en goedgekeurd is.
Oplossing controleren
Het team wil weten of de voorgestelde oplossing werkte.
Hallo [klantnaam], We stelden [eerdere_oplossing] voor bij [probleem]. Is het probleem daarmee opgelost? Gebeurt het nog steeds? Stuur dan [minimaal_niet_gevoelig_diagnostisch_detail], zodat we je verder kunnen helpen. Bedankt, [medewerkernaam]
Controleer vóór verzending: Gebruik dit als relevante serviceopvolging. Houd reclame apart en respecteer kanaal- en contactvoorkeuren.